確定你理解了客戶的問題請確保你對問題的理解是正確的，這是最基本的。在這個基礎上給予直接正面的回復，切不可為做出一個答案繞來繞去，不然提問者會說那不是他要問的。就像我們小時候考試會在答案中插入部分問題的內(nèi)容，你可以在給出的答案中插入客戶的問題?；ㄒ稽c時間和精力回應客戶如果你被問到一個從沒接觸過的問題，不要著急。給自己幾分鐘，先思考，再說話。而不是亂說一通。如果覺得讓客戶等待尷尬，你可以在回答這個問題前，重新表述這個問題，這個拖延可為你提供思考及組織語言回復的時間。先回答問題的一部分如果你不想回答整個問題或者并不知道怎么回答的時候，你可以選擇你知道的部分，先進行簡單的作答。緩解尷尬的同時，也許你會發(fā)現(xiàn)，簡單的作答也足以滿足客戶了。不得不延遲回答時給出理由當你不確定要如何作答且不能在有限的時間內(nèi)給出準確答案時，告訴客戶你暫時不能做出回答。你可以告訴客戶這個問題很重要，但是自己沒有足夠的信息支撐來負責任的提供答案，為確保完整的給予客戶精準的回答，你需要在某個時間內(nèi)回復他。這會讓他感覺到自己的問題被重視，也會被你的嚴謹性打動。轉(zhuǎn)移話題以轉(zhuǎn)移客戶火力集中點通過轉(zhuǎn)向不同的話題來回避問題，用“這是一個很有趣的問題，但是……”或者“這個可能不太準確哦，事實是……”用類似的語句不動聲色的橋接，轉(zhuǎn)向你的話題，讓客戶暫熄怒火。當然，用這個方法要慎重，因為暴怒中的客戶可能會對此更加惱火。讓提出疑問的客戶主導對話棘手的問題通常會讓提問者感到沮喪或者焦慮。盡量讓對方控制談話，可以這樣說：“我知道你很焦慮（沮喪），我現(xiàn)在分享一些關于這方面的信息，會對你有幫助嗎？”。當他了解到自己主導了這場對話，也許他會冷靜下來。一定一定要注意自己的語氣可以拒絕回答問題，也可以對來者不善者提出抗議。但一定要彬彬有禮。不要僅用“是”或“否”來回答，肯定他的問題，同時自己嘗試掌握主動權：“這個問題很有意思，但現(xiàn)在不適合回答這些內(nèi)容，如果您有其他問題，我很樂意回答。”不管怎樣盡快給出解決方案不論客戶如何刁難， 你得迅速給出解決方案，這是職業(yè)素養(yǎng)，也事關企業(yè)口碑。如果不能，只能使對峙升級。別說“這個問題我需要和部門其他伙伴溝通”或者“我們需要和其他部門協(xié)調(diào)，這需要時間”……大多數(shù)客戶不會樂意等待. 原問題：《遇到特別刁難的客戶，怎么溝通》

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