三環(huán)路內(nèi)30分鐘救援 超時自罰200元

　　成都汽車保險的救援速度，究竟能有多快?上周，一則被網(wǎng)友稱為“最牛車險服務承諾”的帖子在成都各大汽車網(wǎng)站流傳。在該帖中，專業(yè)車險中介——商眾車險向成都車主立下“軍令狀”：客戶如在三環(huán)路內(nèi)出險，商眾承諾30分鐘內(nèi)實施救援;若未做到，只要客戶投訴，商眾將自罰200元送給客戶……

　　“三環(huán)路內(nèi)半個小時趕到已經(jīng)不易，自罰200元這樣的承諾更是開行業(yè)先河。

　　”業(yè)內(nèi)人士表示，商眾的承諾大大超出了市場預期，讓整個行業(yè)的服務水平上升到一個新高度。

　　記者獲悉，隨著今年來車險市場的日益規(guī)范，成都保險業(yè)在經(jīng)歷了兩年前價格廝殺后，都競相打出了“服務牌”，而消費者無疑成為這場車險服務大戰(zhàn)中最大的贏家。

　　價格戰(zhàn)熄火

　　車險競爭改打“服務牌”

　　今年以來，監(jiān)管部門對車險行業(yè)的逐漸規(guī)范，使得車險價格越來越透明，作為昔日車險殺手锏的“價格戰(zhàn)”已失去市場空間。在此背景下，一場車險市場的“服務戰(zhàn)”悄然打響。

　　保險巨頭中國平安率先發(fā)招。今年3月24日，平安車險宣布在全國范圍內(nèi)，對賠款金額在1萬元以內(nèi)(包含1萬元)的車險責任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，承諾3個工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款;未能達成上述承諾的案件，平安將以銀行活期利率10倍的罰息(按日結(jié)算)賠償客戶。據(jù)了解，對于快速定損理賠一項，國內(nèi)車險企業(yè)多以不超過5000元案件為理賠條件，而面向全國、統(tǒng)一的萬元以內(nèi)快速賠付，在全國尚屬首例。

　　緊隨平安之后，5月18日，國內(nèi)財產(chǎn)保險老大——人保財險做出承諾：人保財險將對2000元以下車險賠款，材料齊全者1日內(nèi)付款;5000元以下車輛損失，條件滿足者一站式“直賠”，無需墊付修理費;“異地出險、就地理賠”，全程為異地出險客戶“查勘、定損和賠付”等。這一理賠承諾，與其市場競爭對手平安產(chǎn)險針鋒相對。

　　保險業(yè)人士稱，平安與人保兩大巨頭將車險賠付日期大大提前，使得保險公司車險競爭“升級”。過去，各大保險公司通過車險費率下調(diào)、提高中介代理手續(xù)費等手段展開競爭，如今在監(jiān)管部門對車險費率嚴格控制、并對手續(xù)費惡性競爭嚴厲打擊之后，車險競爭只能在服務上比拼。[page]

　　五大承諾

　　讓消費者體驗“保姆式”服務

　　“在新的市場環(huán)境下，越來越多的車險機構意識到，除了要逐步降低車險業(yè)務的經(jīng)營成本外，更重要的是提供人性化的服務，來滿足消費者的多種需求。”商眾車險銷售總監(jiān)程建新告訴記者， 為全面提升服務水平，商眾車險日前推出了“你投訴我罰款，百元現(xiàn)金送車主”的活動，而被網(wǎng)友稱為“最牛車險服務承諾”即是其中之一。記者獲悉，商眾承諾共包括5條：

　　承諾一 更低的價格，差價退還自罰200元：在商眾投保后，當月內(nèi)發(fā)現(xiàn)同車型同保險公司同保額保費更便宜，憑保單退還會員差價，商眾另自罰200元送給會員(商眾的價格以扣除汽油票等禮品價值后的實際價格為準)。

　　承諾二 更快的速度，拖沓遲到自罰200元：商眾要求成都全境24小時內(nèi)送單上門，三環(huán)路內(nèi)30分鐘救援，在為會員辦理新車上戶、年審、定損、維修、理賠手續(xù)接送車時與會員預約時間，并要求準時趕到。還要求接到會員的各種求助電話實行一站式服務，不推諉。若未做到，只要接到投訴商眾將自罰200元人民幣送給會員。

　　承諾三 更禮貌的言行，橫眉冷面自罰200元：商眾要求所有員工為會員服務時需用標準的禮貌用語，并隨時保持微笑或和藹的面容。若有語言生硬、橫眉冷面者，商眾自罰200元送給會員。

　　承諾四 更整潔的儀表，儀容不整自罰200元：商眾要求服務人員著統(tǒng)一工服、佩帶工牌、自帶三件套(方向盤、椅套和腳墊)，始終保持會員車輛整潔。若違反規(guī)定，商眾自罰200元送給會員;

　　承諾五 更專業(yè)的救援理賠，專業(yè)失誤自罰200元：商眾要求車險顧問、救援理賠專員擁有較高的專業(yè)技術與知識，若因商眾員工專業(yè)知識不足造成會員損失或增添麻煩，比如違章、有責事故等，商眾除賠償相應損失外再自罰200元送給會員。

　　“車險理賠服務的高效率，必須建立在科學的服務流程設計基礎上。正是以最大限度節(jié)約客戶時間成本的服務理念，商眾車險推出這項快速理賠服務承諾之后不斷超越自我，大大超出了市場預期。”針對商眾車險的理賠承諾，業(yè)內(nèi)人士如此解讀。

　　“購買車險不僅僅是為了給愛車增添一份保障，車主們在汽車生活中更需要 ‘保姆式’的服務，讓汽車生活變得更加簡單，因此諸如車險搭配、理賠救援這樣繁瑣的事情，完全可以交給專業(yè)機構來做。”程建新表示，相對于承諾口號，商眾更愿意踏踏實實的做好自己的服務，“可以預見，市場競爭中只要有了發(fā)起者，就必然不會缺少應戰(zhàn)者，希望這樣的模式將為車險市場帶來更加良性的發(fā)展。”[page]