案情簡(jiǎn)介

2015年4月，丹陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局接消費(fèi)者投訴，稱其在丹陽(yáng)某美發(fā)店內(nèi)辦理的預(yù)付卡因該店關(guān)門停業(yè)無(wú)法繼續(xù)使用，卡內(nèi)尚有余額984元沒(méi)有消費(fèi)完。消費(fèi)者要求當(dāng)事人全額退還卡內(nèi)余額。經(jīng)調(diào)解，當(dāng)事人對(duì)消費(fèi)者提出的以上退款要求表示拒絕,調(diào)解中止。我局認(rèn)為當(dāng)事人涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益，立案調(diào)查，并對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令改正，罰款1000元的行政處罰。

違法事實(shí)

經(jīng)查明：當(dāng)事人于2013年10月開(kāi)始經(jīng)營(yíng)某美發(fā)店，以預(yù)收款方式提供美容、理發(fā)服務(wù)。2015年5月，該店關(guān)門停業(yè)。當(dāng)事人對(duì)消費(fèi)者提出的退還預(yù)付卡內(nèi)預(yù)收款余額的合理要求，明確表示不予退款，并且自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款。當(dāng)事人無(wú)違法所得。

當(dāng)事人對(duì)其違法事實(shí)的認(rèn)定存在異議，其理由有兩點(diǎn)：

一是當(dāng)事人經(jīng)營(yíng)的美發(fā)店為連鎖店，在城區(qū)范圍內(nèi)有兩家門店，消費(fèi)卡可通用。雖然投訴人辦卡所在的門店因故關(guān)門停業(yè)，但消費(fèi)卡仍可在另一家門店繼續(xù)使用。

二是使用會(huì)員卡消費(fèi)享有很大的折扣優(yōu)惠。當(dāng)事人稱：在辦卡時(shí)向消費(fèi)者告知：一般情況不得退卡。如退卡，之前的消費(fèi)要按照原價(jià)計(jì)算。這樣算下來(lái)，即使要退卡，投訴人需要補(bǔ)足折扣的金額比卡內(nèi)的余額還要多，所以當(dāng)事人也不需要退款。

綜上，當(dāng)事人認(rèn)為其拒絕退還卡內(nèi)余額的行為是有理由的。不存在無(wú)理拒絕、故意拖延的行為，不應(yīng)該受到行政處罰。

案件解析

一、當(dāng)事人應(yīng)不應(yīng)該退款？

我局認(rèn)為，在這起預(yù)付卡消費(fèi)糾紛中，當(dāng)事人未盡到其應(yīng)盡義務(wù)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）關(guān)于經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的規(guī)定：第十六條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

本案中，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的約定包括“消費(fèi)卡可在各門店通用”。而消費(fèi)者辦卡所在的門店已經(jīng)關(guān)門停業(yè)了，“各門店通用”這個(gè)約定已經(jīng)被違反了，經(jīng)營(yíng)者違約在先。

《消法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。

根據(jù)2011年5月人民銀行等7部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范商業(yè)預(yù)付卡管理的意見(jiàn)》中的規(guī)定：“為防止發(fā)卡人無(wú)償占有卡內(nèi)殘值，方便持卡人使用，記名商業(yè)預(yù)付卡不設(shè)有效期，不記名商業(yè)預(yù)付卡有效期不得少于3年?！北景钢校对V人辦理的預(yù)付卡是記名卡，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其在店內(nèi)接受服務(wù)的期限長(zhǎng)期有效。因此，因消費(fèi)者辦卡的門店已關(guān)門停業(yè)，經(jīng)營(yíng)者無(wú)法履行該項(xiàng)義務(wù)。

《消法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)收款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)收款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。本案當(dāng)事人沒(méi)有按照約定提供服務(wù)，且因客觀原因無(wú)法繼續(xù)履行約定，根據(jù)本條規(guī)定，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者進(jìn)行退款。

二、如何計(jì)算退款金額？

《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）第十條第一款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)收款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)收款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無(wú)約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。

明確“約定服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式等內(nèi)容”是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)把這些內(nèi)容包含在辦卡合同里，如是口頭約定，應(yīng)得到消費(fèi)者的認(rèn)可。 本案中經(jīng)營(yíng)者雖稱其曾告知消費(fèi)者：“退卡消費(fèi)不打折”，但消費(fèi)者對(duì)此卻不承認(rèn)，不予認(rèn)可，經(jīng)營(yíng)者也無(wú)法提供證據(jù)證明。屬于“對(duì)退款無(wú)約定的，應(yīng)當(dāng)按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額”。因此，消費(fèi)者要求全額退還卡內(nèi)余額，視為合理要求。

三、是否應(yīng)該普遍支持“預(yù)付卡余額全額退款”？

《關(guān)于規(guī)范商業(yè)預(yù)付卡管理的意見(jiàn)》中并沒(méi)有普遍支持消費(fèi)者“預(yù)付卡余額全額退款”，原因可能有二：一是防止變相套現(xiàn)。二是避免商家的信賴?yán)鎿p失。（“信賴?yán)鎿p失”：指一方實(shí)施某種行為（如訂約建議）后，另一方對(duì)此產(chǎn)生信賴（如相信對(duì)方可能與自己立約），并為此發(fā)生了費(fèi)用，后因前者違反誠(chéng)實(shí)信用原則導(dǎo)致合同未成立或者無(wú)效，該費(fèi)用未得到補(bǔ)償而受到的損失）。商家在售出預(yù)付卡之時(shí)，可能因?yàn)閷?duì)這些未發(fā)生的交易量的預(yù)期，而投入成本做了一些履約的準(zhǔn)備工作（比如：“第一次消費(fèi)免單”是商家較常用的吸引顧客辦卡的手段，但是商家為此確實(shí)也預(yù)先投入了成本）。如果余額一概可以退款，相當(dāng)于持卡人可以在未來(lái)單方面解除合同。則商家為準(zhǔn)備履行合同而投入的這些成本就打了水漂。

因此，目前有個(gè)別地方雖然在行政規(guī)章當(dāng)中支持余額退款，但是要求持卡人向商家支付違約金。更常見(jiàn)的是將退卡約定事項(xiàng)寫入到辦卡協(xié)議中（例如：某《團(tuán)購(gòu)卡會(huì)員預(yù)付消費(fèi)款》協(xié)議中注明：“因乙方原因，不再選購(gòu)甲方的產(chǎn)品時(shí)，乙方可隨時(shí)要求退回預(yù)付消費(fèi)款，但乙方原會(huì)員資格作廢，已消費(fèi)甲方產(chǎn)品的價(jià)格須重新核算”）。

四：本案應(yīng)如何處罰？

《消法》第五十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照：……（八）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的……

《辦法》第十條第二款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日、無(wú)約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。

辦案人員認(rèn)為：當(dāng)事人以預(yù)收款方式向消費(fèi)者提供理發(fā)、美容服務(wù)，因關(guān)門停業(yè)無(wú)法繼續(xù)向消費(fèi)者提供服務(wù)，在未與消費(fèi)者對(duì)退款有明確約定的情況下，應(yīng)當(dāng)按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。當(dāng)事人對(duì)消費(fèi)者提出的退還卡內(nèi)預(yù)收款的合理要求，明確表示不予退款，并且自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款，視為《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定的故意拖延或者無(wú)理拒絕行為，依法應(yīng)予以處罰。

處理結(jié)果

在案件調(diào)查過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到自己侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的過(guò)錯(cuò)，積極主動(dòng)配合調(diào)查處理，對(duì)消費(fèi)者卡內(nèi)余額全額退款，并承擔(dān)了消費(fèi)者為維權(quán)所支付的交通費(fèi)用。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第（八）項(xiàng)規(guī)定，參照我局行政處罰自由裁量權(quán)參照?qǐng)?zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，鑒于當(dāng)事人積極主動(dòng)配合調(diào)查處理，決定責(zé)令當(dāng)事人改正，并處以罰款1000元。

　　鑒于目前尚無(wú)對(duì)《食品安全法》第一百三十六條的具體解釋，建議省級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門制定食品行政處罰案件自由裁量具體指導(dǎo)意見(jiàn)，規(guī)范行政處罰行為，統(tǒng)一執(zhí)法尺度，避免畸輕畸重，保障行政處罰的公正執(zhí)行。

案件意義

本案是運(yùn)用新法規(guī)（《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》）解決老問(wèn)題（預(yù)付卡消費(fèi)糾紛）的一起典型案例?！掇k法》的出臺(tái)，對(duì)“退款無(wú)約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額”的規(guī)定確立了消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中的有利地位；對(duì)商家“故意拖延或者無(wú)理拒絕”的行為也進(jìn)行了定義和解釋，明確了行政處罰的適用情形?！掇k法》對(duì)《消法》進(jìn)行了補(bǔ)充，是消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益，執(zhí)法部門嚴(yán)懲消費(fèi)侵權(quán)行為的有力武器。

本案雖然案值不大，但卻具有一定的代表性。在這兩年的3.15宣傳活動(dòng)中，在展板和宣傳手冊(cè)中都加入了這個(gè)案例的內(nèi)容，也是希望讓更多的商家和消費(fèi)者了解《辦法》。給廣大商家一個(gè)警示，切實(shí)履行自己的責(zé)任和義務(wù)。給消費(fèi)者一個(gè)提示，更好的拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。

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