作者丨唐玲律師

律所丨上海瀛東律師事務(wù)所

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基本案情

2016年10月中旬，消費(fèi)者周小姐在本市某商店購(gòu)買了一臺(tái)某品牌的冰箱，店方贈(zèng)送的一臺(tái)空氣凈化器，使用了不到一個(gè)月就出現(xiàn)了故障無(wú)法使用，周小姐聯(lián)系該公司售后，要求上門(mén)保修。售后服務(wù)人員上門(mén)檢查后稱空氣凈化器主板損壞，不給予保修，還收取30元上門(mén)檢測(cè)費(fèi)。周小姐表示不滿，要求該公司售后給出合理解釋未果，遂于2016年11月7日向消保委投訴。

周小姐稱：店方贈(zèng)送的空氣凈化器也應(yīng)該享受產(chǎn)品“三包”服務(wù)（三包指修理、更換、退貨），公司有責(zé)任給予保修服務(wù)。該公司售后稱：消費(fèi)者購(gòu)買的冰箱可以享受產(chǎn)品三包服務(wù)，空氣凈化器是贈(zèng)品，不能享受產(chǎn)品三包服務(wù)。周小姐不能接受。

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爭(zhēng)議的法律焦點(diǎn)

本案中，雙方爭(zhēng)議的法律焦點(diǎn)是：商家提供的贈(zèng)品是否屬于保修范圍？有無(wú)法律依據(jù)？

調(diào)解中，我們明確指出：

1、消費(fèi)者購(gòu)買冰箱及贈(zèng)品空氣凈化器均應(yīng)享受產(chǎn)品三包服務(wù)。某商店的行為違反了新《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡(jiǎn)稱《消保條例》第三十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與等促銷形式向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任?！?   

2、某商店不能單方面免除贈(zèng)品空氣凈化器的三包責(zé)任，違反了新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以下簡(jiǎn)稱《消法》第二十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”

當(dāng)即建議某商店售后服務(wù)部應(yīng)給予周小姐所購(gòu)的空氣凈化器保修，并退還其30元上門(mén)費(fèi)。商店售后負(fù)責(zé)人表示接受建議，盡快安排服務(wù)部人員上門(mén)維修。周小姐對(duì)此結(jié)果表示滿意。

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律師點(diǎn)評(píng)

商家以獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與等促銷方式來(lái)提高銷售業(yè)績(jī)，并不少見(jiàn)。然而有部分商家未按規(guī)范經(jīng)營(yíng)原則，擅自取消贈(zèng)品的三包規(guī)定，甚至有渾水摸魚(yú)、短斤缺兩、關(guān)門(mén)歇業(yè)等侵害消費(fèi)者利益的行為，同時(shí)也使企業(yè)失信于消費(fèi)者。本案對(duì)于相關(guān)企業(yè)具有警示作用，作為經(jīng)營(yíng)者在合法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)的規(guī)定，履行承諾才能取信于消費(fèi)者，才能打造企業(yè)有價(jià)值的品牌形象，這是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和責(zé)任。

本案的消費(fèi)糾紛在調(diào)解中，消保委會(huì)同律師對(duì)于該公司售后擅自取消贈(zèng)品三包規(guī)定的做法，明確指出這是違反了新《消保條例》第三十四條和新《消法》第二十六條之規(guī)定。該公司售后已認(rèn)識(shí)到行為有過(guò)錯(cuò)，并表示以本案為教訓(xùn)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)新《消法》和新《消保條例》，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品三包規(guī)定，強(qiáng)化售后服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)、信守服務(wù)承諾，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

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結(jié)語(yǔ)

在擔(dān)任消保委公益律師期間，消費(fèi)者維權(quán)投訴數(shù)量的逐年遞增，一方面說(shuō)明消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，同時(shí)也說(shuō)明在依法治國(guó)的法治環(huán)境里，經(jīng)營(yíng)者只有依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，才能樹(shù)立自己的品牌，才能經(jīng)營(yíng)成“百年老店”。

聲明

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