案例描述：

2017年，李某在其丈夫王某的陪同下到某銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，等候期間兩人并排坐在營業(yè)廳客戶等候區(qū)椅子上等候叫號，聽到叫號后，李某匆忙起身，左腳不慎勾到前排椅腳后摔倒。該網(wǎng)點工作人員第一時間協(xié)助王某將李某送往醫(yī)院，全程陪同辦理相關(guān)手續(xù),主動關(guān)心跟進傷情。治療期間，該網(wǎng)點負(fù)責(zé)人親自前往醫(yī)院慰問李某，李某夫婦對銀行的關(guān)懷表示感激。但事后王某認(rèn)為李某在銀行營業(yè)場所摔傷，是銀行侵害了客戶的人身安全權(quán)，稱“銀行客戶等候椅的擺放存在疏忽，前后排間的過道狹窄是事故發(fā)生的主要原因”，認(rèn)為銀行沒有盡到安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

銀行在提供服務(wù)時是否盡到安全保障義務(wù)成為雙方爭議的焦點，經(jīng)銀行的耐心解釋與溝通協(xié)調(diào)，最終達(dá)成一致，由銀行承擔(dān)60%的賠償責(zé)任。

案例分析：

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定“消費者在購買商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”；第十一條規(guī)定“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”；第十八條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求……賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)”?！肚謾?quán)責(zé)任法》第三十七條規(guī)定“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”。

本案例中銀行是否需要承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)審查其是否盡到了營業(yè)場所的安全保障義務(wù)。

所謂安全保障義務(wù)，一般是指作為公共場所的管理人或控制人，應(yīng)當(dāng)提供能夠保障處于公共場所內(nèi)人員安全的環(huán)境，對處于公共場所內(nèi)人員的安全盡到保障義務(wù)。審查是否盡到安全保障義務(wù)，主要從是否對公共場所進行管理，公共場所本身及放置于公共場所的服務(wù)設(shè)施是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)，人員受傷是否因公共場所的環(huán)境所引起，人員受傷后是否及時實施了防范損害擴大的措施等方面進行審查。

結(jié)合本案例情況，李某摔倒系絆到等候椅所致，爭議點在于等候椅的擺放是否留足足夠空間、等候椅的結(jié)構(gòu)是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)、在客戶受傷后是否已及時采取送醫(yī)救治等措施防止損害擴大，從而判斷對李某的人身安全是否已盡到合理限度的保障義務(wù)。如果未盡到合理的保障義務(wù)，則按照過錯程度、與損害原因的關(guān)聯(lián)程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

案例啟示：

一、經(jīng)營場所的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。銀行營業(yè)廳作為經(jīng)營場所，對客戶提供的服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合建筑物、裝修裝飾、消防安全等營業(yè)場所的國家各項要求，有關(guān)設(shè)備應(yīng)符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》等規(guī)定的安全標(biāo)準(zhǔn)。此外，經(jīng)營者還應(yīng)加強設(shè)備日常維護和巡查，在經(jīng)營場所設(shè)置安全警示標(biāo)識標(biāo)牌，對員工的安全知識培訓(xùn)，提高安全防范意識，對客戶進行必要的安全提示和疏導(dǎo)，提供足以保障客戶安全的措施行為和公共環(huán)境。 

二、在客戶受到人身傷害后，銀行應(yīng)當(dāng)及時采取適當(dāng)措施，以防范損害擴大。這既是法律賦予的損害救濟義務(wù)和對損害責(zé)任（若有）大小判別的重要因素，更是銀行尊重客戶、服務(wù)客戶、維護客戶合法權(quán)益的要求。因此，無論客戶受到的人身傷害是否由銀行原因引起，均應(yīng)對客戶提供相應(yīng)的幫助。

三、意外事件發(fā)生后應(yīng)當(dāng)注意及時保存證據(jù)，保留好相關(guān)監(jiān)控錄像、報警通話記錄等，以便分清事實，明晰責(zé)任。

四、適當(dāng)考慮購買適合銀行的公眾責(zé)任險。近年來，銀行經(jīng)營場所客戶人身意外時有發(fā)生，新聞中常見“2歲女童爬上銀行填單臺被砸身亡”、“80歲老人進銀行大門時摔倒”等報道引發(fā)熱議，給銀行帶來了聲譽風(fēng)險和財產(chǎn)損失。部分銀行購買了公眾責(zé)任險，可在發(fā)生意外時請求保險公司進行理賠，減少銀行損失。

五、積極溝通協(xié)調(diào)以化解糾紛，防止不必要的糾紛升級。就法院多數(shù)類似案例的判決結(jié)果來看，法院傾向于保護弱勢群體，認(rèn)為作為經(jīng)營者的銀行，應(yīng)當(dāng)履行更審慎的安全保障義務(wù)，多數(shù)判決銀行承擔(dān)責(zé)任。因此，客戶在營業(yè)場所遭受意外人身傷害并提出索賠要求時，應(yīng)依據(jù)事實、分清責(zé)任，并與客戶訴求進行充分溝通，及時協(xié)助救助，積極達(dá)成和解，防止糾紛上升至監(jiān)管投訴、輿情甚至訴訟。

來源：廈門分行