醫(yī)療糾紛處理預案

一、總則

1、為維護患者和醫(yī)務人員的合法權益，保障醫(yī)療安全，最大限度地減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯事故，根據(jù)國務院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機構管理條例》等法律法規(guī)，特制定本預案。

2、本預案適用于醫(yī)院應對突發(fā)性醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議時，進行及時控制和應急處置，保證醫(yī)療工作正常進行，并持續(xù)整改的全過程。

3、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議處理的原則：尊重客觀事實;公平公正;依法維護患者合法權益;依法維護醫(yī)院合法權益;依法維護醫(yī)務工作者合法權益;及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，減少給患者造成的損失;減少醫(yī)院名譽、經(jīng)濟損失;調(diào)解矛盾，縮小影響范圍;及時充分進行整改，防止類似事件的發(fā)生。

二、基本術語

1、醫(yī)療糾紛

狹義的醫(yī)療糾紛即醫(yī)療事故爭議，泛指患者與醫(yī)療機構或醫(yī)務人員在形成了醫(yī)療法律關系的基礎上，就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結果及雙方權利義務的認識上產(chǎn)生分歧，并以損害賠償為主要請求的行為。醫(yī)療糾紛完整的概念應具有以下特點：

(1)醫(yī)療糾紛的主體為醫(yī)患雙方，客體主要為生命權或健康權;

(2)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的前提是形成醫(yī)療法律關系;

(3)醫(yī)療糾紛的原因發(fā)生于醫(yī)療服務提供者提供醫(yī)療相關服務的過程中，而非局限在診療護理過程中，即可以出現(xiàn)在接受醫(yī)療相關服務的過程中，也可以出現(xiàn)在接受服務結束之后。

廣義的醫(yī)療糾紛除上述狹義的醫(yī)療糾紛以外，還包括患方對伴隨醫(yī)療服務同時提供的相應輔助服務(包括服務態(tài)度、收費、黨務、后勤、行政管理等)不滿意，從而與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。

醫(yī)療糾紛從責任上分為醫(yī)方有責任和醫(yī)方?jīng)]有責任兩種情況，從性質(zhì)上分為醫(yī)療服務類糾紛和輔助服務類糾紛。醫(yī)療糾紛通過建議、抱怨、投訴三種方式反應給中心。

2、醫(yī)療意外

指由于無法抗拒的原因，使病人出現(xiàn)難以預料和防范的不良后果，不屬于醫(yī)務人員的過失。

3、不合格服務

在提供醫(yī)療相關服務(包括診療護理以外的后勤輔助服務)的過程中，未按照相關服務規(guī)范和流程提供服務，給患者造成了一定的損失、損害或痛苦，或者尚未對患者造成損害，但導致患者不滿意，無論是否引發(fā)醫(yī)療糾紛，均稱為不合格服務。

4、醫(yī)療事故

指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

三、組織

1、為加強對醫(yī)療糾紛、事故應急處理的組織與領導，醫(yī)院成立醫(yī)療事故應急處理領導小組，各臨床科室成立突發(fā)事件應急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進行。領導小組成員：

組長：院長、黨支部書記

成員：業(yè)務副院長、后勤副院長、醫(yī)務科科長、行政辦公室主任

護理部主任、院感科主任、臨床科室主任

2、職責及權限

(1)院長負責重大醫(yī)療糾紛的糾正和預防措施的批準;負責適時向上級主管部門報告;負責制定相應處罰方案;負責提高全體職工的風險意識;負責發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時對外發(fā)言。

(2)黨支部書記負責協(xié)助醫(yī)院提高全體員工的專業(yè)技能和質(zhì)量意識;負責在醫(yī)療糾紛發(fā)生后督促制定預防/糾正措施;負責對整體質(zhì)量管理體系的運行進行適當評估，有權組織實施內(nèi)部審核進行持續(xù)整改。

(3)副院長負責在接到質(zhì)管部、各職能部門負責人、各臨床科室負責人報告，或/和患者家屬投訴發(fā)生在本職責范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式組織實施補救措施;組織調(diào)查、取證、分析;適時向院長報告;建議處罰方案;制定并督查預防/糾正措施;一般醫(yī)療糾紛時經(jīng)院長授權代表院方對外發(fā)言。

(4)醫(yī)務科負責醫(yī)療服務類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實施補救、開展調(diào)查、定性評估、實施處罰和記錄存檔;負責制定并實施預防/糾正措施;適時向分管院領導報告。

(5)行政辦公室負責輔助服務類醫(yī)療糾紛的投訴接待、補救實施、開展調(diào)查、評估定性、處罰實施和記錄存檔;負責督查并實施預防/糾正措施;適時向分管院領導報告;一般醫(yī)療糾紛時經(jīng)中心主任授權代表院方對外發(fā)言。

(6)各職能部門負責在接到各臨床科室負責人報告后，凡涉及本職責范圍內(nèi)的事件，以最快捷的方式進行調(diào)查、取證、分析，并實施補救措施;制定并實施預防/糾正措施;建議處罰方案;適時向分管院長報告;協(xié)助質(zhì)管部進行整改，提高本部門管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風險意識和應對技巧。

(7)各臨床科室負責人在接到當事人報告，或/和患者家屬提出建議/抱怨/投訴后，負責立即組織調(diào)查、取證、分析并記錄;及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大;對重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故立即(工作日工作時間內(nèi)2小時內(nèi);日常工作時間外4小時內(nèi))上報;制定并實施科室內(nèi)預防/糾正措施;制定或執(zhí)行處罰決定;提高本科室管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風險意識和應對技巧。

四、防范

1、醫(yī)務科定期組織全員學習《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識。

2、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和質(zhì)管部定期檢查或隨時抽查臨床科室的醫(yī)療質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實施效果;適時組織各臨床科室對既往發(fā)生的不合格服務進行分析，制定和監(jiān)督執(zhí)行預防/糾正措施，加強質(zhì)量意識，杜絕醫(yī)療隱患。

3、醫(yī)務科、護理部、院感科定期組織臨床工作人員學習專業(yè)技術知識;定期檢查和隨時抽查相關規(guī)章制度、作業(yè)指導書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。

4、科主任應隨時注意提醒工作人員加強敬業(yè)精神，提高安全意識，正確面對醫(yī)療糾紛?？浦魅谓M織科內(nèi)人員組成突發(fā)事件應急處理小組，并親任組長，負總責;本預案啟動之時，可根據(jù)具體情況和處置程序實施補救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。

5、臨床工作人員發(fā)現(xiàn)不合格服務，或患者和/或家屬提出疑問，但尚未引發(fā)醫(yī)療糾紛時，當事人應立即報告科室負責人，及時采取積極有效的補救措施，包括藥物干預、解釋等，防止損害后果的擴大，盡量避免醫(yī)療糾紛。

五、應急處理

1、每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭議，當事科室和職能部門應立即啟動本預案，依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語。

2、臨床工作人員在作業(yè)過程中引發(fā)醫(yī)療糾紛時，應立即采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，科室內(nèi)其他工作人員應提供協(xié)助;報告科室負責人并做好記錄，有可能的話，請第三方簽字認可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄;在3個工作日內(nèi)向科主任或主管領導提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任及科室應急處理小組簽署相關意見。醫(yī)療糾紛當事工作人員應全力配合醫(yī)療事故防范、處理領導小組對該起醫(yī)療糾紛進行處置的全過程。

3、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛(尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛)，當事人應立即報告科室負責人(或二線值班人員)，如實反映醫(yī)療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負責人(或二線值班人員)逐級報告分管院領導和院長(或值班中心領導)。

4、對引起醫(yī)療糾紛的證物應立即主動提出當面封存，并由當事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明(最好為非本中心工作人員，例如公安人員)，有關證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走;如患者死亡，應動員家屬進行尸解，并在病歷中記錄。

5、科室負責人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報告后，應立即組織突發(fā)事件應急處理小組實施補救措施，在24小時內(nèi)以最快捷方式進行調(diào)查、取證、分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一認識。

6、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對此作出相應的處罰決定，上報主管職能部門。如情節(jié)輕微且未引發(fā)后果，在雙方自愿的基礎上，可以由科室負責人代表醫(yī)院與患方協(xié)商解決(不得以私人名義協(xié)商解決)，可根據(jù)具體情況不做處罰，但必須完善相關記錄，送醫(yī)務科備案。如為重大差錯或事故，必須在最短的時間向醫(yī)院相關領導報告，且不排除在內(nèi)部解決的過程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向上級主管領導報告的變種處置。

7、一經(jīng)上報，當事工作人員必須參與調(diào)查、取證工作，當事科主任必須參與醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)與處理，進行醫(yī)療解釋和安撫工作。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或專家對醫(yī)療糾紛(重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故)進行分析、定性，當事醫(yī)務人員及科室應向委員會如實報告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及原因。一旦司法部門介入，則轉入司法程序。

8、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛(尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛)，應注意保護當事科室工作人員，盡量不能讓當事工作人員直接面對患者或患者家屬;不得在糾紛沒有最終認定之前，隨意給對方書寫字據(jù);不得在未經(jīng)許可的情況下隨意發(fā)表意見(包括媒體傳播、網(wǎng)絡傳播等)或超越本人權限的任何承諾。

9、應對處理技巧

(1)接待人員對來訪者必須堅持文明接待，接待時間應該充分、及時，接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會。接待來訪者時，談話切忌簡單，不但要告訴其結論，還要講清結論產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。

(2)接待家屬的技巧：堅持“人進我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁;弄清糾紛根源出自何方，性質(zhì)為何，病家想些什么，最終要達到什么目的;要主動、及時地不斷加強法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要的是要合法，而且更要帶頭守法、執(zhí)法;在接待記錄中寫明時間、地點、出席人員，切記在會談結束時，力爭讓病家簽字認可，使之具有合法性。

(3)病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應在人力上做充分的準備，以便及時、快速、有效地做好宣傳、疏導工作，變“眾人說”為“病家說”，切勿使高潮形成，使中心陷于被動境地、事態(tài)失控。

(4)新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應及時派出有權威性的代表主動上門介紹糾紛產(chǎn)生的原因、過程、結果以及中心方的初步處理意見，有助于新聞記者對糾紛全面、客觀的了解。

(5)醫(yī)院內(nèi)部方面：相關職能部門應主動做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何內(nèi)部工作人員因任何原因以任何方式加以傳播，如已在醫(yī)院引起較大議論，應急小組應加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。禁止利用醫(yī)院內(nèi)部的矛盾，有意將內(nèi)部不成熟的醫(yī)療方案、討論內(nèi)容傳到患方耳中。

(6)發(fā)生糾紛的科室和職能部門的配合問題：糾紛發(fā)生以后，所在科室應主動向醫(yī)院職能部門報告情況，積極采取補救措施，爭取把損失減少到最低限度。職能部門接到報告以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實和有關政策、法律，提出初步處理意見。經(jīng)調(diào)查取證、統(tǒng)一認識以后，由當事科主任或職能部門負責人答復患方提出的問題。

(7)病歷資料、有關證物和現(xiàn)場的保留問題：發(fā)生糾紛后，應及時完善病歷，妥善保存并防止被搶奪;除非特殊情況(上級醫(yī)療衛(wèi)生行政部門、病歷討論會、會診搶救、檢察中心和法院中心已正式立案者調(diào)用)，其他任何個人或部門未經(jīng)批準不得借閱。對有價值的實物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應及時封存并送檢;對于在住醫(yī)院期間自殺的病員，如已死亡，暫時不應移開現(xiàn)場，應向公安機關備案后方可移動。

六、持續(xù)改進

1、醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進過程中應急處理小組應組織全科工作人員事后進行分析、學習、討論，提高認識，吸取教訓，改進工作，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。必要時應組織全醫(yī)院職工大會進行警示教育。

2、根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或上級醫(yī)療事故鑒定委員會的定性結論，根據(jù)影響后果按相關處罰條例進行處罰，當事醫(yī)務人員及科室須直接承擔相應的醫(yī)療后果(包括處罰)。

3、一般醫(yī)療糾紛醫(yī)院方有過錯者，當事科室應進行不合格醫(yī)療服務登記，及時整改;重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故者，質(zhì)管部應及時發(fā)放《整改通知書》，督促當事科室和主管職能部門認真進行整改。

4、每月職能部門將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況在考評會上進行反饋，并與目標考核和評聘掛鉤。

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